KI für Service und Support

Mit Künstlicher Intelligenz effizient auf Kundenanforderungen reagieren

Sie wollen Ihren Kunden rund um die Uhr schnelle, kompetente und personalisierte Antworten liefern, doch Ihre Serviceteams arbeiten aufgrund der steigenden Ticketvolumina bereits am Limit? Wissen über Produkte, Ersatzteile und Prozesse müssen aufwändig nachgeschlagen oder gesucht werden und ziehen die Bearbeitung der Kundenanfragen in die Länge?

Mit Künstlicher Intelligenz lassen sich die Prozesse in Ihren Service- und Supportabteilungen deutlich effizienter gestalten: Automatisierte Recherche und Ticketbearbeitung, intelligente Chatbots, präzise Ersatzteileidentifikation und Wissensbots entlasten Ihr Team, steigern die Reaktionsgeschwindigkeit und verbessern die Servicequalität messbar.
INNEO begleitet Sie dabei: von der Analyse Ihrer Prozesse bis zur Integration skalierbarer KI-Lösungen, die exakt zu Ihren Systemen und Anforderungen passen.

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Ticketmanagement

Automatisierte Recherche und Beantwortung von Supportanfragen.

Konstruktionsrichtlinien

Ein Chatbot beantwortet technische Fragen rund um Konstruktionsrichtlinien und Produktdaten.

Produktkonfiguration

Mit KI-gestützter Konfiguration erhalten Sie konsistente, fehlerfreie Produktvorschläge.

Ersatzteilidentifikation

Dank KI-gestützter Suche werden Ersatzteile automatisch erkannt oder vorgeschlagen.

Das ist mit KI im Service & Support möglich

KI-Chatbot als perfekter Begleiter im Werkstattalltag

Die Künstliche Intelligenz macht auch vor Kfz-Werkstätten nicht halt. Mit immer komplexeren Fahrzeugsystemen und der wachsenden Menge an technischen Informationen steigt der Bedarf nach intelligenten, schnellen Lösungen. Eine dieser Lösungen kommt in Form eines innovativen Chatbots, der den Arbeitsalltag in der Werkstatt grundlegend verändert: Der „TrainBot“, entwickelt von INNEO Solutions für die Schulungs- und Trainingsplattform Trainmobil, bringt die künstliche Intelligenz in den Reparaturprozess.

„TrainBot“ basiert auf einer fortschrittlichen KI-Technologie, die darauf ausgelegt ist, Anwendern in der Werkstatt schnell und präzise die benötigten Informationen zur Verfügung zu stellen. Anstatt in umfangreichen Handbüchern oder unübersichtlichen Datenbanken nach Lösungen zu suchen, bietet der Chatbot eine interaktive und intuitive Plattform, die mit wenigen Eingaben Antworten liefert. Dabei greift die KI auf eine umfassende Wissensdatenbank zurück, die kontinuierlich erweitert und mit Fachwissen von Kfz-Experten gepflegt wird.

KI-gestützte Ticketbearbeitung im technischen Support

Ein Softwareunternehmen mit einem umfangreichen Ticketsystem und mehreren Wissensquellen – darunter über 20 Jahre Supporthistorie, interne Handbücher, Datenblätter und bis zu 300.000 Fachdokumente – stand vor der Herausforderung, Informationen für die Bearbeitung neuer Supportanfragen schnell und zuverlässig zu finden.

Mit der von INNEO implementierten KI-Lösung wurde der gesamte Prozess deutlich effizienter gestaltet:

Automatische Recherche: Nach Eingang eines Tickets identifiziert die KI innerhalb weniger Sekunden relevante Quellen und stellt sie dem zuständigen Mitarbeiter direkt im internen System bereit.
Antwortvorschläge: Auf Basis der gefundenen Inhalte formuliert die KI eine erste Antwort, die vom Support-Team geprüft und freigegeben wird. Der Mensch bleibt im Prozess integriert.
Kontextinformationen: Zusätzlich werden bei Bedarf ergänzende Daten aus CRM-Systemen eingebunden, um Anfragen noch gezielter zu bearbeiten. Fehlen wichtige Informationen zur Bearbeitung des Tickets, kann die KI proaktiv auf den Kunden zugehen und diese einholen.

Ergebnis: Die Bearbeitungszeit pro Ticket konnte signifikant reduziert werden, der Durchsatz stieg deutlich an. Durch den Wegfall manueller Recherchen und wiederkehrender Aufgaben erreichte das Unternehmen eine Effizienzsteigerung von über 50 %, was einer Einsparung von rund 140 Personentagen pro Jahr entspricht.

Intelligenter Servicebot für den Fahrrad-Handel

Ein regionaler Fahrradhändler setzt auf eine KI-Lösung, um Endkunden rund um die Uhr bei Problemen mit ihrem Rad zu unterstützen. Der intelligente Servicebot führt eine dialogbasierte Fehlersuche durch: Er stellt gezielte Rückfragen zu Marke und Modell, liefert Fotos zur Identifikation von Teilen und hilft so, das Problem präzise einzugrenzen.
Durch die Kombination aus aktivem Nachfragen, visueller Unterstützung und umfangreichem Produktwissen entsteht ein Gesprächsverlauf, der einem Dialog mit einem Servicemitarbeitenden gleicht – nur eben jederzeit verfügbar.

Kann ein Anliegen nicht vollständig gelöst werden, erstellt die KI automatisch ein Ticket im System des Händlers, inklusive aller relevanten Kundendaten und Beschreibungen. So wird das Serviceteam entlastet, die Zahl manueller Anfragen sinkt und der Kunde erhält schneller die passende Hilfe.

Webinare zu Künstlicher Intelligenz in Service und Support

So profitieren technische Teams von Künstlicher Intelligenz

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3 Best Practices für den KI-Einsatz in Service & Aftersales

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Einsatz von KI in der Produktentwicklung

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Lösungen mit KI: so gehen wir vor

Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir massgeschneiderte KI-Lösungen, die Ihren Kundenservice gezielt unterstützen. Unsere KI-Lösungen integrieren sich nahtlos in Ihre bestehende Systemlandschaft, z. B. CRM-, PLM- oder Servicemanagement-Plattformen und lassen sich flexibel erweitern. Wir schaffen Lösungen, die spürbar entlasten und nachhaltig Mehrwert schaffen.

Typische Projektschritte:

Unverbindlicher Beratungstermin: Wir identifizieren gemeinsam mit Ihnen relevante Use Cases für Ihren Kundenservice.
Prototyping & Integration: Sie senden uns einen Datensatz und wir bereiten eine kostenlose Demo der interaktiven KI-Anwendung für Sie auf. Diese Demo dient Ihnen als Entscheidungsgrundlage und darf intern genutzt werden.
Rollout & Schulung: Nach Ihrer Entscheidung für unsere KI-Lösung gehen wir den Rollout in den Echtbetrieb mit begleitendem Know-how-Transfer an.
Optimierung & Skalierung: Ausbau um zusätzliche Anwendungsfelder oder Systeme in Ihrem Unternehmen.

Ziel: Ein vernetzter, automatisierter und intelligenter Servicebereich, der Ihre Kundenzufriedenheit erhöht und Supportkosten reduziert.

Unverbindliche Beratung anfragen

Häufige Fragen zur Künstlichen Intelligenz für Service und Support

Welche Anwendungsfälle für KI gibt es im technischen Support?

Künstliche Intelligenz bietet vielfältige Anwendungsfälle im technischen Support. Dazu zählen:

Automatisierte Analyse und Beantwortung von Supportanfragen durch Chatbots, die auf umfangreiche Ticketdatenbanken und Handbücher zugreifen.
Proaktive Identifikation ähnlicher Fälle und Bereitstellung relevanter Lösungen aus vergangenen Tickets.
Automatische Generierung von Antwortvorschlägen und Rückfragen an Kunden, um fehlende Informationen effizient einzuholen.
Signifikante Zeitersparnis bei der Recherche und Bearbeitung von Supportfällen, was zu höherer Produktivität und Kundenzufriedenheit führt.

Beispiel: Der KI-Service-Chatbot kann innerhalb von Sekunden relevante Tickets und Handbücher finden und dem Support-Team oder direkt dem Kunden zur Verfügung stellen. Studien zeigen eine Effizienzsteigerung von über 50 % durch KI-gestützte Tools.

Wie unterstützt KI das Ticket- und Incident-Management?

Im Ticket- und Incident-Management unterstützt KI durch:

Chatbots, die Anfragen entgegennehmen, kategorisieren und automatisch passende Lösungen vorschlagen.
Automatisierte Klassifikation und Priorisierung von Tickets mittels Machine Learning.
E-Mail-Automatisierung
Erstellung von Zusammenfassungen und Metainformationen zu Supportfällen.
Automatisches Nachfragen bei fehlenden Angaben und Generierung von Antwortvorschlägen.

Dadurch werden Bearbeitungszeiten verkürzt und die Qualität der Antworten verbessert. Die Integration von KI in Ticket-Systeme wie Znuny ermöglicht eine schnellere und effizientere Bearbeitung von Incidents.

Wie wird KI im Wissensmanagement eingesetzt?

KI wird im Wissensmanagement eingesetzt, um:

Wissen aus grossen Datenmengen (z. B. Handbücher, Richtlinien, Tickets) zu extrahieren und zugänglich zu machen.
Chatbots bereitzustellen, die gezielt Fragen zu Konstruktionsrichtlinien oder Produktinformationen beantworten.
Semantische Suche zu ermöglichen, sodass Nutzer nach Bedeutung und Zusammenhängen suchen können – unabhängig von exakten Schlagworten oder Formulierungen.
Mehrsprachigkeit und Fehlerrobustheit zu gewährleisten, sodass auch Tippfehler oder Dialekte verstanden werden.

So wird Wissen effizienter genutzt und die Qualität der Antworten steigt.

Welche Rolle spielt KI bei der Prozessautomatisierung?

KI spielt eine zentrale Rolle bei der Prozessautomatisierung, zum Beispiel:

Automatisiertes Auslesen und Verarbeiten von Bestellscheinen, auch bei handschriftlichen oder schlecht gescannten Dokumenten.
Automatisierte Prüfung, Erstellung und Optimierung von technischen Zeichnungen im CAD-Umfeld.
Intelligente Workflows, die Daten aus verschiedenen Systemen zusammenführen und Prozesse ohne manuelle Eingriffe steuern.
Flexible Integration in bestehende IT-Landschaften (Cloud, On-Premises, hybride Modelle) durch Plattformen wie NeoSpace AI.

Das Ergebnis sind schnellere, fehlerarme Prozesse und eine deutliche Entlastung der Mitarbeitenden.

Wie hilft ein KI-Chatbot bei technischen Supportanfragen?

Ein KI-Chatbot unterstützt den technischen Support, indem er Anfragen automatisch analysiert, relevante Lösungen aus einer Vielzahl von Quellen (wie Ticketsystem, Handbüchern und Datenbanken) vorschlägt und vorformulierte Antworten generiert. Er kann ähnliche Fälle erkennen, passende Dokumentationen verlinken und so die Bearbeitungszeit deutlich verkürzen. Durch die Integration in bestehende Systeme (z. B. Intranet, Ticketsystem) ist der Chatbot für Service-Mitarbeiter, Produktmanagement und Vertrieb jederzeit verfügbar.

Automatische Analyse und Beantwortung von Supportanfragen
Vorschläge für Lösungen aus bisherigen Tickets und Handbüchern
Vorformulierte, KI-generierte Antworten
Integration in bestehende Systeme für einfache Erreichbarkeit

Welche Informationen benötigt der KI-Chatbot zur Problemlösung?

Der KI-Chatbot benötigt für die Problemlösung möglichst genaue Informationen zur Anfrage, wie z. B. Produktname, Softwareversion, genaue Fehlerbeschreibung und ggf. relevante Anhänge oder Screenshots. Je mehr Kontext zur Verfügung steht, desto präziser kann die KI passende Lösungen vorschlagen. Der Chatbot greift dabei auf eine breite Wissensbasis aus vergangenen Tickets, Handbüchern und Datenbanken zu.

Produkt- und Versionsinformationen
Fehlerbeschreibung und Kontext
Relevante Anhänge (z. B. Screenshots, Logfiles)
Zugriff auf vergangene Supportfälle und Dokumentationen

Wie kann der Chatbot fehlende Informationen proaktiv einholen?

Fehlen wichtige Informationen, erkennt der Chatbot dies automatisch und fordert gezielt die fehlenden Angaben beim Nutzer an. Zum Beispiel fragt er nach der Softwareversion, wenn diese nicht angegeben wurde, oder bittet um eine genauere Fehlerbeschreibung. So wird sichergestellt, dass alle nötigen Daten für eine effiziente Problemlösung vorliegen.

Automatische Erkennung fehlender Angaben
Gezielte Rückfragen an den Nutzer
Proaktive Kommunikation zur Vervollständigung der Anfrage

Wie verbessert KI die Effizienz im Service Desk?

KI steigert die Effizienz im Service Desk erheblich: Sie reduziert die Bearbeitungszeit pro Anfrage durch schnelle Informationssuche, automatische Rückfragen und vorformulierte Antworten. Studien zeigen Effizienzsteigerungen von über 50 %. Die Vorteile umfassen:

Deutlich verkürzte Reaktions- und Lösungszeiten
Höhere Antwortqualität durch Zugriff auf eine breite Wissensbasis
Entlastung der Mitarbeitenden von repetitiven Aufgaben
Höhere Kundenzufriedenheit durch schnellere und präzisere Antworten
Nachweisbare Kosteneinsparungen und Produktivitätssteigerungen

Für welche Unternehmen ist KI im Kundenservice sinnvoll?

KI-Lösungen lohnen sich nicht nur für Grossunternehmen – gerade mittelständische Firmen mit wachsendem Supportaufkommen profitieren stark. Ob Maschinenbau, Fertigung oder Softwareanbieter: Überall, wo Serviceprozesse wiederkehrend sind und Wissen verteilt liegt, kann KI schnell messbare Ergebnisse liefern.